她力量 | 肖鲜艳：员工有幸福感 客户才会有怦然心动的体验感-m6米乐app

编者按 商场上，不能只是他说了算，她，说了也算。用不被性别定义的人生，演绎出别样的雷厉风行，她们让人怦然心动，更能从容驾驭未来。当有着浪漫少女心的公主，化身独立自强的女王，商界她力量，绽放在路上。

红网时刻记者 唐洁琼 长沙报道

汽车，总是给人一种钢铁般的冰冷，而汽车行业也似乎总是跟男人联系在一起。但实际上，有越来越多的女性成为汽车行业的佼佼者。

初识湖南骏佳雷克萨斯总经理肖鲜艳，外表阳光、自信，特富亲和力。爽朗的笑声背后，难以掩饰其大气、果敢。交谈中，又让人感受到她细致细腻的一面。她，对工作，热情饱满又不失精益求精；她，对生活，追求精致又不失情趣，可谓是新时代商界女性的典范。

湖南骏佳雷克萨斯总经理肖鲜艳。

做事雷厉风行的她，每做一件事，都力求凭能力和智慧去做到最好。引领团队，有自己的独到理念。在汽车市场竞争愈来愈白热化时，凭着在汽车行业的敏锐“嗅觉”，她常常能在关键时刻，精准辨别和判断，从容妥善处理公司危困事件，带领着公司稳健前行。

“肖总是我心目中的女神，做事有魄力，工作安排得井井有条，为人处世都令人敬佩。” 湖南骏佳雷克萨斯市场经理刘春燕一脸的膜拜。

独立坚毅 敢拼敢闯

“独立”，是她的标签。在她看来，新时代的独立女性，应该保有思想独立、经济独立、和人格独立。想去哪里、想买什么、想吃什么，都可以遵循自己的内心。

“坚毅”，是她的代名词。2003年，她还只是骏佳集团旗下4s店的一名普通的销售顾问。那时，店里一年仅能成交1台考斯特汽车。初入汽车行业，她没有任何销售经验与客户资源，只能通过黄页联系企业客户，每天不知疲倦地拨打100多通电话，遇到许多拒绝，但只要对方不反感，她便直接登门拜访。一家企业从开发到成交，她常常奔波十多次。

湖南骏佳雷克萨斯总经理肖鲜艳。

在开发广州房地产客户时，她发现新楼盘都比较偏僻，没车的消费者看房不方便。于是，她建议各大开发商在城市中心推出看楼巴士，每天定点定时接送消费者往返实地看房。这个创意，让她工作3个月不到，便接到了一个6台考斯特的采购订单。正是凭着这一种“坚毅”的精神，让她的业绩一下“井喷”，每个月的订单至少保持在40台以上，多则一月100多台，稳坐公司销冠宝座。

“敢闯”，是她的座右铭。2012年，她在骏佳集团竞聘成为总经理，只身一人“闯”荡家乡湖南。2013年，湖南骏佳雷克萨斯开业，6个月内，这家店的销量就成为湖南第一。一年后，其销量又成为华中地区第一。过去7年，在她的带领下，湖南骏佳雷克萨斯始终保持了行业领先的位置，并常年荣获“全国经销商模范店”荣誉称号。2020年，因高品质的服务所赢得的客户认可度，湖南骏佳计划在长沙开设第2家雷克萨斯4s店，目前正紧锣密鼓装修中，初步计划5月份完成建店。

关注细节 重视点滴服务体验

虽然从事汽车行业的男性特别多，但肖鲜艳认为女性管理汽车4s店，智慧于心，重在于关注细节，重视体验。

“我这个人看起来大大咧咧，但我也很注重细节，抓大也抓小。”肖鲜艳面带笑意，娓娓道来。比如，为了让客户休息区吧台的工作人员服务流程更加标准化、人性化，她让工作人员到她办公室实地操练给客户端茶的细节，前后达8次，细致到杯托的朝向、手握杯子把手的位置、放置时力道的轻重等等，都一一细致指导到位。

湖南骏佳雷克萨斯总经理肖鲜艳也热爱茶艺。

即便是店里的一名普通保安，她认为这个岗位也很重要，不仅为公司提供安全保障，也是展示给客户的形象岗。因此，对于保安的服务流程和礼仪，她都会提出细致要求。比如雨天及时为客户撑伞，夏天为来店看车的客户车辆提供遮阳帘，始终给予客户“宾至如归”的贴心服务。她说，“曾经有一位顾客在炎热的夏天来店看车，恰是被一位保安及时覆盖的遮阳帘所感动，当时说出’雷克萨斯，钟爱于斯’的感言，后来也毫不犹豫地提了一台爱车回家。“

“细节是魔鬼”。但恰是不经意的“细节”也赢得了客户这一群“天使”。湖南骏佳始终从客户的角度出发，落实对客户的点点滴滴意见和建议，获得了客户一致的好评和认可，最终也赢得了客户的回报和馈赠。

让员工有幸福感，才能为客户提供怦然心动的体验感

开业以来，每年湖南骏佳都会设定一个服务主题。2020年的主题是：品·悦，从心出发！她解释道：2020年从“心”出发，也从“新”出发。公司营销以精湛的品牌赢得客户，公司管理以坚毅的品性锤炼员工，在愉悦客户的同时也愉悦到员工，让每一个在湖南骏佳工作的员工既有职业发展平台的成就感，更有职业奋斗的幸福感。因为只有全体公司员工能获取实实在在的愉悦感、幸福感，才能真真切切地为客户提供怦然心动的服务感、体验感。

她的管理理念是：合理控制成本，保证合理利润。公司把员工放心上，员工把客户放在心上。为了提升客户服务，她在管理模式上进行了创新，创设两种管理梯队。一种是常规的“部门经理 主管 员工”制；还有一种是小组制：将员工分为5个小组，命名为ft，即奋斗中的团队。组员主要是一线各个岗位的员工，每个小组有一名组长，总经理是组长的直接上司。她介绍，一方面组长是公司储备的管理人才，可以成为管理岗的替补；另一方面，他们可以直接倾听并反馈客户的声音，自动自发的发现与解决问题，更好的实现团队协作，提升客户满意度。

湖南骏佳雷克萨斯向中南大学湘雅二医院捐赠医疗物资。

工作中的她，行事从“细”从“实”，折射出一位“女能人”的角色。她还有一颗向“善”之心：在疫情期间，她积极组织公司全体员工多次向“逆行者”献爱心，施善心，践行企业社会责任。

同时，她也拥有一颗向“美”之心：平时爱好diy美食、爱好旅行、爱好健身。事业家庭都兼顾，工作时保持高效，应酬尽可能放中午，周末与晚上时光尽可能陪家人；家庭实行角色分工，事先沟通妥当教育孩子与家庭事务的角色分工。在职场叱咤风云的她，也享受在家庭的生活， 她说，“与家人在一起，生活是很幸福的，感恩。”